9 señales que identifican a un cliente tóxico

21 ago, 2019   |   de Kysbel Hidalgo   |   Consejos, Emprendimiento, Recomendaciones

Existe una gran probabilidad de que, a lo largo de nuestra vida laboral, nos topemos con más de un cliente, con los que luego desearemos nunca haber cruzado caminos. Cuando desempeñamos nuestros labores profesionales bajo la figura de un trabajador freelancer o de un dueño de negocio, debemos afrontar una variada gama de desafíos: saber organizar nuestra carga laboral, establecer un lugar de trabajo libre de distracciones, la ardua tarea de fijar nuestras tarifas y tener trato directo con nuestros clientes.

Nada de esto presenta realmente un “desafío”, porque somos conscientes de todo lo que implica ser un trabajador independiente, pero lo que nadie nos dice es que existirán momentos donde nuestro mayor enemigo será nuestro propio cliente.

Sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.

Anónimo

Si han llegado hasta este artículo, posiblemente se deba a que se han topado con uno de esos clientes que los ha hecho desear nunca haber tomado ese trabajo. Si no es el caso, son afortunados de tener la suerte de su lado. Sin importar si tienen años de experiencia, cualquier emprendedor está a merced de encontrarse en una situación desagradable con un mal cliente. Es por ello que, si son veteranos, con los tips que les brindaremos a continuación, podrán percatarse de cuáles son esas señales que demuestran a cuáles clientes que hay que dejar ir y si son novatos, podrán evitar caer en situaciones poco agradables.

A lo largo de este artículo, podrán obtener herramientas para identificar a los clientes que pueden no sólo entorpecer la sana dinámica de su trabajo, sino que pueden afectarlos emocional y físicamente. ¡No perdamos ni un segundo más, entremos en materia!

Cliente tóxico: El némesis de todo trabajador independiente

Tal vez los autónomos que recién se están iniciando en este mundo, estén pensando que es una exageración pensar que un cliente puede afectarnos emocional o físicamente; pero quienes cuenten con más experiencia saben que es así. Para que todos vayamos en la misma sintonía, es preciso explicar por qué motivo ocurre esto.

Cuando somos apasionados por nuestros trabajos, siempre intentamos dar el 110% de nosotros en cada proyecto; bien sea buscando la forma de plasmar los deseos de nuestros clientes, innovando por sobre nuestros colegas, pasando horas perfeccionando cada detalle o aceptando cada mínima sugerencia que nos den nuestros clientes, porque, a fin de cuentas, buscamos complacerlos. Pero, ese es precisamente el punto de donde se agarran los malos clientes, para abusar de nuestro deseo de hacer bien nuestro trabajo.

Por lo general, todos los clientes tóxicos comparten un perfil similar: se comunican sólo cuando les resulta conveniente, quieren tomar el control creativo total del proyecto, ponen en tela de juicio nuestro desempeño laboral, creen que pueden hacer el trabajo mejor que nosotros aún y cuando ellos son quienes nos han contratado, exigen una infinidad de cambios aún y cuando les demos lo que ellos han ordenado, y así sucesivamente. La suma de todas esas circunstancias, hará que llegue el punto donde desearán cancelar el proyecto y devolverle el dinero al cliente, con el fin de librarse de una vez por todas de ese sufrimiento.

El vivir diariamente con la zozobra de no saber con qué nueva ocurrencia llegará nuestro cliente, el sentimiento de que aparentemente somos incompetentes en nuestro trabajo, el no querer aceptar más proyecto porque nos sentimos menos de lo que en realidad somos, la necesidad económica por la que seguimos adelante con el proyecto, aunque deseamos con todas nuestras fuerzas que termine de una vez por todas. Todos estos motivos que sólo pueden derivar en una cosa: nuestro desgaste inminente.

Una serie de situaciones desagradables con un cliente tóxico, puede traer consigo una serie de síntomas, tales como: dolores de cabeza, ansiedad, nerviosismo, arritmia cardíaca, insomnio, fatiga y hasta desánimo. Cada uno de estos a su vez, puede derivar en enfermedades crónicas más serias, como lo son la diabetes, la depresión o la hipertensión. Todas estas causales pueden terminar produciendo estrés, la enfermedad del siglo XXI. Según estudios efectuados en las prestigiosas universidades norteamericanas de Standford y Harvard Bussiness School, el estrés laboral puede llegar a afectar la salud en la misma medida que lo hace ser un fumador pasivo. Por lo que, en menor o mayor medida, un cliente tóxico siempre afectará nuestra salud en general.

Es por ello que, en pro de proteger nuestro trabajo y nuestra preciada salud física y emocional, debemos aprender a identificar las señales que revelan que un cliente es en realidad un cliente tóxico. Porque es seguro que, a lo largo de sus carreras como trabajadores independientes se encontrarán con uno que solicitará de sus servicios; por lo que tenerlos debidamente identificados les dará la oportunidad de rechazar sus ofertas cortésmente, mientras continúan con los proyectos que si desean llevar a cabo.

Cómo identificar un mal cliente: 9 señales que lo delatan

Ahora bien, conozcamos cuáles son esas características, o señales, que determinan que un cliente es un potencial problema para nuestras vidas:

1) Nada los complace

El problema con este tipo de clientes, es que sus expectativas son aparentemente inalcanzables. Seguramente harán un trabajo excepcional, darán lo mejor de sí y el resultado será aún mejor de lo que pidió el cliente, pero a este no les gustará. Verá su creación como algo rápido, básico y sencillo, como si fuese hecho por cualquier persona y no por un profesional.

Esto se debe a que este tipo de clientes tóxicos, no valoran el trabajo del autónomo. Aún sabiendo que han invertido un gran número de horas de trabajo, que han sacrificado tiempo de recreación por trabajar para complacerlos y que en el fondo les gusta el resultado, no lo demostrarán ni lo reconocerán. Se mantendrán inexpresivos si todo marcha bien, pero serán los primeros en reaccionar ante el más mínimo fallo.

Estos clientes se caracterizan por ser quienes reciben mayores resultados, pero siempre quieren más y sin pagar nada adicional; todo lo contrario, suelen demorarse en pagar por sus honorarios profesionales. El peligro que puede traer un cliente así a un negocio es que, este último puede llegar a pensar que su trabajo no es lo suficientemente bueno, lo cual es un golpe directo a la confianza del trabajador y dicha inseguridad puede verse reflejada en sus trabajos. Por lo que les aconsejamos trabajar en su confianza; la madurez, la experiencia y la convicción, les brindarán las herramientas para comprender que de hecho su trabajo si es bueno y que pueden aportar muchísimo al mundo.

2) Son extremadamente posesivos

Posiblemente esta sea la característica más alarmante que puede presentar un cliente tóxico, en razón de que nos afecta directamente de muchas maneras. Un cliente posesivo jugará como mejor le parezca con nuestra agenda, nuestro tiempo y nuestra voluntad. Su principal objetivo es convertirse en nuestra prioridad y no toman en consideración si tenemos compromisos previos, si tenemos familia, si estamos enfermos o si trabajamos con otros clientes de forma paralela.

El grado de posesividad en este tipo de clientes llega a tal punto que, no toman en consideración ni nuestras horas de descanso, porque sólo tienen en mente que su proyecto debe ser concretado según sus criterios y de forma inmediata.

Por décadas todos los trabajadores memorizamos la frase “el cliente siempre tiene la razón” y la repetimos tanto que la convertimos en un realidad; es por este motivo (y la educación con la que fuimos criados) que tratamos a todos nuestros clientes con educación, tolerancia y diplomacia, aún si estos no lo merecen. Nuestra actitud debe ser la de un profesional.

Generalmente callamos para no perder el contrato, pero esto deriva a que nuestra mente se sobreexponga a los pensamientos negativos de lo que desearíamos poderle decir a nuestro cliente. Todo ese estrés, junto con el mal humor, la carga laboral que no baja porque el cliente siempre pide más y cualquier otra circunstancia que pueda surgir en detrimento de nuestra calidad laboral, deriva en un precario estado tanto físico, como emocional y laboral.

Un cliente posesivo será ese cliente al que le tengamos algo de temor; ese cliente que solemos evitar, al que le rechazamos las llamadas siempre que podamos y que, una vez finalizado el proyecto, no deseamos volver a ver en nuestras vidas.

3) Son negociadores excesivamente agresivos

Es absolutamente normal que en cualquier negociación se dilaten los puntos de vista tanto del trabajador como del cliente, ya que, ambos desean obtener los mayores beneficios para sí mismos. Ocurre de igual manera en las discusiones por los honorarios, donde se suelen establecer números muy altos o muy bajos, siempre en la búsqueda de marcar una pauta a favor.

El problema ocurre cuando el cliente negocia de forma irrisoria. Se le conoce como negociación dura o agresiva, en razón de que, el cliente busca un precio completamente fuera de lugar y presiona a la persona hasta que este acepta. Suelen argumentar que nuestras tarifas son excesivamente elevadas, por lo que su contraoferta de negociación son montos con al menos un 50% menos en el precio. Adicionalmente, no suelen presentar argumentos que puedan respaldar su solicitud de rebaja y se jactan de ser negociadores rudos, que siempre obtienen lo que quieren.

4) Nos consideran sus empleados

Al igual que los clientes posesivos, este tipo de clientes tóxicos les exigirá que dejen todo lo que están haciendo simplemente para reunirse con ellos. Sin importar el día, la hora o, de si cuentan o no con una cita programada. No aceptan un no por respuesta, lo cual demuestra los irrespetuosos que pueden llegar a ser, al disponer de su tiempo como si fuese el suyo propio o como si ustedes fuesen sus empleados.

Los motivos por los que se hicieron trabajadores autónomos eran la libertad, la independencia mental, ser su propio jefe, entre otros. Por lo que estos parámetros no deben ser violentados por ningún cliente, bajo ninguna circunstancia. Si un cliente se muestra territorial, lo más sensato es hacerle saber diplomáticamente que nuestro trabajo es externo, por lo que no contamos con exclusividad para ellos.

Adicionalmente, nuestros clientes deben comprender que, basamos nuestra toma de decisiones en nuestras experiencias y no en las ordenes de un superior como lo haría un asalariado. Por lo que, queda en nuestras manos educar a nuestro cliente, sobre la autonomía que posee nuestra figura laboral, más allá de si desempeñamos una labor o no para ellos.

5) Siempre manejan el tiempo a su favor

Este tipo de cliente maneja dos vertientes:

  1. Siempre debemos estar disponible para ellos.
  2. Pueden desaparecer sin previo aviso.

En la primera característica del cliente tóxico que maneja el tiempo a su favor, englobamos a todos esos clientes que nos llaman constantemente en el transcurso del día sin motivo alguno y que nos envían cientos de correos electrónicos, agregando elementos al proyecto, que además seguramente no estaban en el presupuesto. La segunda forma de actuar que tiene este mal cliente, es la del desentendido.

Cuando lo intentamos localizar nos resulta imposible, no atiende nuestras llamadas o correos, no asiste a las reuniones ni porque se han confirmado. Nada. Tal vez estén pensando que no es algo grave, pero lo es, porque como trabajadores autónomos, nuestro tiempo es dinero. De hecho, tal vez alguno de ustedes al leer esto, posean una tarifa por horas, ahora piensen en un cliente que los hace perder horas de su valioso tiempo. Esa persona está faltándoles el respeto, al no valorar su tiempo laboral; por lo que, si esta actitud se presenta como un patrón, están en la presencia de un mal cliente.

6) Presionan desde el día 1

Como buenos trabajadores que somos, desde el primer momento en el que tenemos contacto con nuestros clientes, les mencionamos nuestra metodología laboral. Les especificamos qué servicios incluyen nuestras tarifas, el precio total a pagar, las fechas en las que deberá proceder con el pago, los lapsos del proyecto, todo. Pero este cliente pese a que existe un contrato o pese a que se ha discutido todo previamente, querrá cambiar algo y una vez obtenga lo que desea, procederá a discutir otro punto, hasta que no quede nada más que modificar.

Es normal que un cliente discuta ciertos términos, en cualquier punto del desarrollo del proyecto; pero un cliente tóxico comenzará a discutir por todo desde el primer instante y siempre sin la intención de ceder o de perder ante la negociación que el considera es lo ideal.

7) Las 3 eses: Sin contratos, sin adelantos y sin soportes

Junto con los clientes tóxicos posesivos, estos son los más peligrosos. En un principio, se muestran como los clientes más razonables, aceptan todas nuestras condiciones sin mayores problemas y se da rienda suelta al proyecto. Cuando todo parece ir bien, comienzan a hacer exigencias sobre asuntos que no se habían discutido al momento de la contratación; el problema se presenta cuando intentamos hacer que firmen un contrato, para respaldar que hemos cumplido o que nuestros parámetros son los siguientes y el cliente no desea firmarlo.

En este caso, parte de esa responsabilidad recae sobre la persona que trata con ese cliente, ya que este debe, por motivos profesionales, extenderle un contrato antes de iniciar con un proyecto y más si no se le conoce aún.

8) Atentan contra nuestros principios

En teoría, todos los seres humanos poseemos principios fundamentales inquebrantables; estos varían según cada persona y algunos pueden ser más estrictos que otros. La mayoría de los principios de los trabajadores autónomos son: no trabajar los fines de semana, no trabajar por las noches, no dar el número de móvil personal y así sucesivamente.

Si llegase el día en el que un cliente “nos obligue” (entre comillas, porque siempre podremos decir que no), a romper uno de nuestros principios fundamentales, nos encontramos en la presencia de un mal cliente. Aunque tal vez, no sea un cliente tóxico, pero existe una gran probabilidad de que al final del proyecto, nos arrepintamos de haber violado nuestros principios.

Para un emprendedor o freelancer, la disciplina juega un papel fundamental, nos ayuda a mantenernos enfocados en los objetivos. Permite un sano equilibrio entre nuestra vida laboral y personal, por lo que si comenzamos a quebrantar nuestros pilares estamos ante un gran problema.

9) Eternos indecisos

Es absolutamente normal que un cliente no tenga del todo claro lo que quiere, por eso recurren a los servicios de un profesional. El problema ocurre cuando desconocen que no saben lo que desean y comienzan a hacer exigencias sin sentido. En esas circunstancias, el autónomo les indicará los pasos que serán tomados a partir de allí, en pro de guiar al cliente hacia lo que realmente desea como objetivo final; pero sin importar los muchos intentos del trabajador, el cliente no atenderá razones y alegará que sí sabe exactamente que desea, aunque sus actos demuestren lo contrario. Este tipo de clientes tóxicos presentan un desafío para los freelancers y emprendedores, en razón de que son los que más les exigen trabajar horas extras.

Aunque no podamos evitar que lleguen a nosotros clientes potencialmente tóxicos, sí que podemos evitar que estos perjudiquen nuestras vidas. Conocer las señales con las que es posible identificarlos, es solo el primer paso, deben ser capaces de analizar a sus clientes. Tal vez al principio les resulte una tarea un poco complicada, después de todo, no son perfiladores, aunque deberán adoptar las artes de estos, para estudiar dentro de qué categoría se encuentra el cliente con el que tratarán cada vez.

Si se presenta la ocasión donde descubren muy tarde que, un cliente resulta ser tóxico; lo más aconsejable es intentar educarlo. Este tipo de personas suelen hacer lo que desean porque nadie les dice que no, por lo que, si se mantienen firmes bajo sus términos y principios, el cliente entenderá y posiblemente se reforme.

También existe la posibilidad de que no lo haga y les pida finalizar su relación laboral; en ese caso no deben sentirlo como una derrota, están manteniendo intacta su integridad como trabajadores profesionales y su salud en general. Además, si el próximo freelancer que sea contratado por ese cliente, no acepta sus disociados términos, es muy probable que el cliente tóxico al fin entienda que está en un error y que debe cambiar su manera de actuar. La educación al cliente es el próximo paso para una vida laboral con mejores términos.

Tengan presente que, este tipo de clientes suelen presentarse cuando en peor situación nos encontramos. Si atraviesan por un momento económicamente difícil y al analizar a su cliente, concluyen que es uno de esos clientes que hay que dejar ir, tomen en consideración todos los factores que invierten. Pregúntense si realmente vale la pena el estrés, las posibles consecuencias físicas, exponer a sus familiares o amigos a su estado emocional, todo por el dinero.

Habrá momentos donde no tengan otra opción y deban aceptar; pero, crucemos los dedos para que nunca sea ese caso y siempre tengan la opción de declinar ofertas perjudiciales. Porque ese tipo de clientes que te hacen perder el tiempo, son los que les harán perder su estado de paz mental.

Deben recordar que los padecimientos adquiridos en el entorno laboral, por lo general son transferidos al hogar; por lo que tener cautela a la hora de aceptar el proyecto de un cliente, también será una manera de resguardar a las personas que habiten a su alrededor. Un cliente tóxico puede llevar su daño más allá de ustedes hasta sus familiares sin que lo perciban, hasta que sea demasiado tarde.

Por último, no permitan que un cliente tóxico arruine su ilusión de ser trabajadores autónomos; ya que, ustedes son valiosos, aman su trabajo y dan lo mejor de sí. El proceso de educar a un cliente tóxico puede tardar, incluso puede que nunca se reformen por completo; pero no por eso ustedes deben de dejar de brillar. Todos somos carbones con potencial para ser diamantes, por lo que deben seguir dando lo mejor de sí. Ahora que saben cómo identificar un mal cliente, ya nada los detendrá. Conquisten el mundo y díganle N-O a esos clientes tóxicos. ¡Mucho éxito!

Créditos de Imágenes

Kysbel Hidalgo

Abogada y Consultora en Criminalística de profesión. Redactora de Contenido y Artista Gráfica freelance. Petite, seriéfila y metódica. Amante de los dulces, el manga, las tortugas y la F1. ¡Viviendo cada día con hidalguía!

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