Estrategias de fidelización: atrae a tus clientes y conviértelos en embajadores

07 may, 2019   |   de Alicia Juarez   |   Emprendimiento, Herramientas, Tendencia

¿Su estrategia de marketing solo llega hasta la compra y no incluye la interacción con el cliente en el servicio luego de la venta? ¿No saben cómo cultivar la relación con sus clientes, quienes pronto se olvidarán de ustedes y su marca? ¿No conocen las mejores estrategias para ganar la confianza de los clientes y hacer que se vuelvan habituales? Si presentan al menos uno de estos 3 problemas, deben comenzar a pensar en el proceso de fidelización de clientes: a este respecto, existen numerosas estrategias que pueden adoptar para asegurar que los clientes vuelvan a sus negocios. Más adelante les mostraremos algunas estrategias de fidelizacion y retencion de clientes que le pueden ayudar a ganar la confianza de sus clientes y continuar su relación incluso después de la venta.

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos

Walt Disney.

Muchas empresas invierten parte de su presupuesto en la adquisición de clientes nuevos, ya que lo consideran la manera más rápida y efectiva de aumentar ventas e ingresos. En realidad, centrarse en la lealtad del cliente conduce a un crecimiento de los ingresos aún más rápido y, sobre todo, hasta siete veces menos que la adquisición de nuevos clientes. Venderles a los clientes ya existentes es un proceso mucho más fácil, más efectivo y más eficiente que atraer a nuevas personas a su punto de venta, establecer una relación de confianza con ellos y convertirlos en clientes.

La gestión exitosa del proceso de lealtad del consumidor será un paso fundamental para poder crear un negocio con un crecimiento sostenible. Además, como ya les mencionamos, vender a sus clientes actuales es mucho más fácil que buscar uno nuevo y convencerlo de que adquiera sus productos o servicios.

¿Qué es la lealtad del cliente?

Esta se refiere a todas las acciones y actividades que las empresas se comprometen a realizar con la finalidad de disminuir el proceso de pérdida de los consumidores. El principal objetivo es tratar de mantener el mayor número de clientes posibles a través de técnicas y estrategias determinadas

El objetivo de la lealtad del cliente, debe ser un elemento central en las estrategias de marketing y ventas: el intento de retención de los consumidores debe comenzar desde el mismo momento en que estos tiene el primer contacto con su negocio y continuar a lo largo de la relación entre ustedes y sus clientes.

Clientes como embajadores de una marca

¡Sus clientes pueden aumentar las ventas en más de una manera! Al cuidar su relación con ellos, ¡incluso puede convertirlos en embajadores! Es decir, fervientes defensores de su marca. Pero no sueñen, el proceso será largo y laborioso. A veces incluso pueden querer dejarlos ir... ¡Pero el juego seguro que vale la pena! Todo lo que tienen que hacer es ensuciarse las manos y comenzar.

En primer lugar, echemos un vistazo al concepto ¿qué es un embajador?. Y sí, ¿cuánto ponen y qué beneficios obtendrán? Entonces. Un cliente embajador es un cliente completamente satisfecho, feliz de vivir una hermosa relación con ustedes, enamorados de su marca. Por lo tanto, querrá recomendarlos, elogiar los méritos de sus productos, etc. Y esto, en todas partes a su alrededor, tan pronto como surge la oportunidad: sus parientes, trabajo, etc.

En caso de crisis, también pueden contar con él, porque un cliente embajador también aprovecha la marca contra potenciales detractores.

Las ventajas

Esto ayuda a que su marca gane credibilidad, visibilidad y optimiza su tasa de conversión. ¿No sabían que sus prospectos miran las opiniones de los clientes antes de comprar? Por lo tanto, si los embajadores elogian su marca en la web, tienen muchas posibilidades de aumentar sus ventas.

¿Cómo convertir a los clientes en embajadores de su marca?

Como ya les hemos mencionamos, el proceso no será fácil. Primero deben ofrecerles a sus clientes una experiencia extraordinaria e inolvidable. De esta manera, contribuyen a la lealtad. Entonces, todo lo que tienen que hacer es animarlos. Para convertirse en embajadores. Hay trabajo por hacer. Así que, vamos a empezar sin más demora.

1) Manejar bien las insatisfacciones de los clientes

Para retener a sus clientes y convertirlos en embajadores, la primera palanca es curar la gestión de la insatisfacción de estos.

Colóquense en los zapatos de un cliente. Tienen un problema: su paquete no fue entregado a tiempo. Contactan a la compañía. Oh, ella responde al instante y con una sonrisa. Luego, el equipo técnico resuelve su problema e incluso le ofrece una ventaja exclusiva para disculparse. ¡Súper!

Entonces, el cliente se va con una sonrisa. Puede estar incluso más agradecido con la marca que si su paquete llegará de manera segura desde el principio. Porque esta les mostró su know-how y consideración. Como resultado, existe la posibilidad de que le cuente su buena experiencia a sus seres queridos.

2) La identidad de su marca, creen una relación con sus clientes

¿Por qué un cliente se convertiría en un embajador de su marca? Él debe estar satisfecho. Pero más allá de eso, estarán más inclinados a "obtener afecto" por su marca si tiene una identidad fuerte (valores, una personalidad fuerte, etc.) Una identidad a la que puedan identificar, un apego a su marca. ¡Así que tienen que trabajar en ello si quieren generar una comunidad real de embajadores alrededor de su marca!

Generar apego a la marca refuerza el compromiso. Se vuelve muy importante crear una relación emocional entre ustedes y sus consumidores. Esto pasa por la valoración de su negocio a través de la narración. Es más fácil crear una conexión emocional si cuenta una historia su marca, y además tratar a sus clientes de una forma que lo recuerden. Es probable que los clientes que se adhieren a su contenido usen los colores de su empresa.

¿Cómo contar historias que afectarán a mis clientes? Sumérjanse en las conversaciones de sus fans en las redes sociales, por ejemplo. Deben comprender a sus fans y lo que les afecta para contar historias que compartirán con ellos.

3) Manténganse en la mente de sus clientes

Para mantener a sus clientes y convertirlos en embajadores, no solo envíen un correo electrónico de confirmación y luego, nada más. Es imprescindible mantener el contacto.

Lo ideal es enviar regularmente correos personalizados a sus clientes (pero no demasiado, podría ser considerado un spam). Por ejemplo, comuníquenles sobre las próximas promociones, las noticias de su empresa, los eventos que organiza. De esta manera, sus clientes no lo olvidarán y aprenderán más sobre ustedes. Crearán una conexión, un enlace.

Sus correos también se pueden utilizar para enviar beneficios exclusivos a sus clientes habituales. Mostrarles un reconocimiento especial podría animarles a comunicarse acerca de usted (y a reordenar). Por lo tanto, no dude en enviarles ofertas especiales por correo, acceso VIP o regalos.

4) Asegúrense de involucrar a su comunidad en las redes sociales

Las redes sociales son una excelente manera de convertir sus clientes en embajadores de su marca. Deben ser capaces de producir contenido atractivo, dinámico y, sobre todo, con un alto valor añadido. No solo hable de su negocio, toque temas que interesen a la gran mayoría de sus clientes. Este tipo de contenido fomentará la aceptación de los consumidores, aumentando significativamente su participación.

El desafío es, obviamente, captar la atención. Siéntanse libres de organizar concursos, generadores de compromiso y muy atractivos. ¿A quién no le gusta ser recompensado por su compromiso? Todo esto incluso animará a sus seguidores a crear su propio contenido relacionado con su negocio (publicaciones, intercambio de artículos, etc.). Por ejemplo, Nutella tiene muchos embajadores de la marca, algunos incluso han creado páginas dedicadas de Facebook.

5) Establezcan un sistema de patrocinio

El patrocinio es la mejor arma para fomentar la lealtad de sus clientes. El principio de ganar-ganar se usa ampliamente en marketing cuando se trata de alentar a los clientes a recomendar los productos y servicios de la empresa. Aliéntenlos suavemente a que hablen con usted acerca de los demás (ni siquiera se darán cuenta de que son embajadores). A cambio, reciben beneficios como Meses gratis, cupones, acceso Premium, etc. Ellos tienen todo para ganar, y usted también.

Estamos hablando de marketing (o marketing de promoción). Gracias a un sistema de ganancias, sus clientes recomendarán su oferta a su entorno, las personas que probablemente se convertirán en prescriptores a su vez. Si tiene problemas para hacer que un cliente leal sea un embajador de la marca, el método de patrocinio es muy interesante. De hecho, la promesa de ganancias atractivas motiva a sus consumidores a comprometerse con su marca.

6) Ganen la confianza de sus clientes

Tener la confianza de los clientes es la clave para una relación duradera y una base sólida para convertirlos en futuros embajadores de sus productos y servicios.

  • Sean transparentes: No oculten ninguna información que pueda perjudicar la relación que tienen con sus clientes. Sean claros, sobre la gestión de datos de clientes, por ejemplo (CNIL), avisos legales, etc. Siéntanse libres de certificar su relación de cliente por un tercero de confianza, las opiniones positivas de sus clientes serán aún más fuertes con otros consumidores.
  • Cumplan sus promesas: Nada es más fácil en apariencia, pero todavía hay compañías que no cumplen con esta obligación fundamental. Esta es la mejor manera de ganarse la confianza de sus consumidores.

7) Identifiquen a los más influyentes

De entre todos sus consumidores, siempre encontrarán algunos que son más influyentes que otros. Debe poder clasificar a sus clientes (un poco como sus prospectos, algunos son más interesantes que otros) y confíen en los más leales y comprometidos. Les sorprenderá ver que algunos de ellos pueden ser personas muy influyentes, como bloggers con audiencias interesantes, twittos con muchos seguidores, etc. Pónganse en contacto con ellos y no duden en enviar propuestas de colaboración. Por ejemplo, ofrezcan probar sus productos gratis a cambio de una publicación de blog. Si los artículos son positivos (porque pueden ser negativos, es el riesgo) tranquilizará a los demás clientes, reforzará su vinculación con su empresa, aumentará su compromiso y quizás sacar a la luz nuevos portavoces.

Finalmente como pudieron observar, la fidelización de un cliente es un proceso formado por diferentes actividades y estrategias. Si estas se realizan de manera correcta pueden brindar múltiples beneficios tanto para la marca como para el cliente. Ya pudieron ver que son muchas las estrategias que existen para garantizar que el cliente regrese con ustedes, estos no los deben tomar a la ligera sino al contrario realizarlos de manera correcta y con compromiso. ¿Existen otras estrategias que podemos utilizar? Claro que sí, pero estas son las que consideramos más importantes y efectivas.

En este artículo hemos visto qué es la lealtad del cliente y por qué es tan importante establecer una relación sólida con él, que también sigue la venta: el objetivo es recordar, entrar en su vida y garantizar un ingreso seguro.

Todas estas estrategias pasan por un servicio al cliente efectivo y confiable, tanto antes como después de la compra por parte del cliente, por presencia en las redes sociales y por cuestionarios de evaluación. Al final de todo este proceso, es aconsejable evaluar su efectividad, midiendo el valor de vida útil del cliente, la tasa de recompra y el puntaje neto de promotor. Si todas las cartas que jugaron fueron las correctas, en este punto podrán decir que han ganado una gran cantidad de clientes satisfechos y leales. Pero, sobre todo, estos clientes hablarán bien de ustedes en línea y en la vida cotidiana, haciendo que llegue a nuevos clientes potenciales.

Todas estas estrategias les permitirán mantener bajos los costos de mercadeo: es definitivamente menos costoso tratar de mantener a un cliente en nuestra tienda, que conseguir otros nuevos. Esto, como ya reiteramos varias veces, no significa que la generación de clientes potenciales deba ponerse en segundo plano, sino que, simplemente, cada empresa debe presentar diferentes estrategias de marketing: una combinación perfecta para atraer nuevos clientes y no dejar escapar a los antiguos.

Así que adelante amigos emprendedores, es momento de poner en marcha todas estas estrategias que le ayudarán a poner en el punto máximo a su negocio.

Créditos de Imágenes

Alicia Juarez

Contador Público de profesión y escritora en formación. mamá de Jonathan y Roxi. Amo el Cine, las manualidades, el diseño y la decoración. Vivo la vida un día a la vez. ¡Ser feliz es mi decisión!

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