¿Cómo utilizar el CRM en tu empresa y mejorar la relación con tus clientes?

16 sep, 2019   |   de Andrea Requena   |   Emprendimiento, Herramientas, Tendencia

¡Sistema CRM, una oportunidad de incrementar las ventas!

Antes de empezar ¿Qué es CRM?

CRM, que significa Customer Relationship Management (Gerencia de relación con el consumidor), es un sistema cuyo objetivo fundamental es mejorar la relación con los clientes que ya se tienen, encontrar nuevos clientes potenciales y recuperar a los antiguos.

Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.

Jeff Bezos

¿Por qué implementar un CRM?

Sin importar el tamaño de una empresa un sistema CRM ayuda a gestionar las relaciones con los clientes. Este sistema requiere de programas que se encargan de recopilar datos de contacto del cliente, como lugares donde intercambian información, como formularios web, encuestas, entre otras, para resumir los antecedentes en un solo panel de control.

Se puede buscar a un cliente en el CRM y conocer su historial de compras y las interacciones anteriores, esta información permite que las empresas tomen decisiones importantes y creen o mejoren sus relaciones con los clientes.

También, tenemos que las soluciones de CRM proporcionan datos empresariales para ayudar a ofrecer servicios o productos que los clientes quieren, ofrecer una mejor atención al cliente, ayudar a los equipos a vender de manera más eficaz, cerrar negocios, retener clientes actuales y comprender la audiencia a la cual se pretende conquistar

Este sistema tiende a ponerse en práctica con ayuda de un software que recopila, organiza y administra la información. El programa de CRM se remonta a la década de los 80 y se han convertido en una valiosa herramienta para las empresas que quieren comprometerse con los clientes.

Actualmente CRM funciona como una agenda digital, ya que mantiene los detalles de contacto, nombres, números de teléfono, direcciones, entre otros datos, en un solo lugar, lo cual facilita el trabajo de los vendedores.

¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

1) Mejora las relaciones con los clientes

Como lo hemos hablado desde el principio, se busca obtener una mejor satisfacción del cliente. Mediante el uso de esta estrategia, todas las operaciones que implica la comercialización y venta de los productos, se pueden realizar de una forma organizada y sistemática.

También podemos plantear mejores servicios a los clientes a través de una comprensión detallada de sus necesidades e inquietudes, lo cual nos acerca de un modo más humano y nos ayuda a aumentar la lealtad del cliente, a disminuir sus quejas y a tratar sus inconformidades.

Siempre debemos pensar que los clientes recomiendan a sus conocidos, si se proporcionan servicios eficientes y satisfactorios.

2) Ayuda a aumentar los ingresos de la empresa

Utilizando los datos recopilados de una estrategia CRM, podemos diseñar y lanzar campañas de marketing efectivas, ya que estas se basarán en toda la información otorgada por nuestros clientes. Es decir, que, si conocemos a fondo a nuestra audiencia, podemos saber con qué técnicas de ventas y mercadeo, conquistamos a la audiencia de manera más eficiente.

Con la ayuda del software de CRM, es más fácil asegurarse de que las promociones del producto lleguen a un grupo nuevo de clientes y no a los que ya nos conocen.

Todo esto permite aumentar de manera efectiva los ingresos.

3) Maximizar el aumento de ventas y la venta cruzada

Un sistema de CRM permite ofrecer a los clientes productos premium que caen en la misma categoría de su compra.

También facilita la venta cruzada, que consiste en ofrecer productos complementarios a los clientes, en relación a sus compras anteriores.

Todo a través de la interacción con los clientes para conocer sus deseos, necesidades y patrones de compra. Los detalles obtenidos se almacenarán en una base de datos central.

4) Mejora la comunicación interna

El intercambio de datos de clientes entre diferentes departamentos permite a los diferentes integrantes de la empresa trabajar en equipo.

Esta dinámica mejor compenetrada, ayudará a aumentar la rentabilidad de la empresa y se refleja en un mejor servicio a los clientes.

5) Optimiza el impacto de las estrategias de marketing

Al estudiar tan a fondo al cliente y sus necesidades, nos permite identificar el momento correcto para comercializar el producto.

Un CRM también nos ayudará a estimar los grupos de clientes más rentables y orientar nuestras estrategias para convertirlos en consumidores en el momento adecuado.

De esta manera, podemos asegurarnos de no perder el tiempo en abarcar grupos de clientes poco rentables y de optimizar los recursos de marketing de manera eficiente.

¿Cómo hacer un CRM exitoso?

Muchas empresas disponen de un sistema CRM, pero, son pocas las que realmente saben cómo explotar su potencial, sin importar que tipo de sistema a utilizar, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de sus funcionalidades. Por esta razón, traemos 5 pasos básicos para implementar un sistema CRM exitosamente

1) Conocer el proceso de venta

Describir con detalle cómo es el proceso de venta dentro de la empresa, es decir, cómo solemos relacionarnos con el cliente y como es la comunicación con el equipo de trabajo. Es recomendable que esta descripción incluya las diferentes perspectivas de todos los participantes en el proceso de venta.

2) Identificar las necesidades que debe cubrir el CRM

Un punto muy importante es identificar cuáles son las necesidades de nuestro CRM, desde las técnicas (como disponer de un call center), hasta las operativas (como estimar la rentabilidad del equipo comercial y la previsión de las ventas). En caso de que no se cuenten con recursos necesarios para cubrir todas las necesidades, podemos buscar un partner especializado en la materia.

3) Desarrollar un plan de automatización

El siguiente paso es diseñar un plan de automatización, con el objetivo de definir los pasos a seguir para cubrir las necesidades.

  • Establecer un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad.
  • Redactar un email de agradecimiento a los usuarios que solicite información en nuestra página, es una buena manera de empezar.
  • Una vez definida estrategia se sincroniza con nuestra herramienta de automatización.
  • Es esencial conocer todas las características que ofrece la herramienta para aprovecharla al máximo.
  • Es necesario configurar correctamente la estrategia ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario, puede significar el fracaso de la estrategia.

4) Capacitar a nuestro equipo

Es esencial entrenar al equipo de ventas y mercadeo para asegurar el correcto funcionamiento del CRM, por ende, todos deben:

  • Conocer el timeline de los usuarios, exactamente que les ha interesado de nuestra empresa.
  • Conocer los datos derivados de formularios, es decir, identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos.

Que el CRM sea aliado para las ventas y ayude al equipo a cumplir con sus metas.

5) Analizar, seguir y optimizar

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos, el CRM no es más que una herramienta, el resto queda de parte de la empresa, como toda herramienta potente, es compleja y requiere un buen ayudante, lo que nos lleva a la otra parte de este artículo.

Sistemas más utilizados como herramienta CRM

Las empresas pueden integrar el software de CRM con otras aplicaciones como herramientas de planificación de recursos empresariales y programas de análisis de negocios, como, por ejemplo:

SalesForce

SalesForece ofrece una amplia variedad de categorías y sistemas de CRM, como Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Analytics Cloud, Data Cloud, Community Cloud, App Cloud e IoT, que atienden a más de 150,000 clientes.

Cuenta con una versión de prueba gratuita de 30 días para los clientes nuevos, además lo nombramos de primero porque es un CRM que ofrece una gama completa de características y funcionalidad, a un costo que puede adaptarse a cualquier negocio.

HubSpot

Este CRM le proporciona al equipo de ventas toda la información y herramientas necesarias para un proceso de ventas más moderno. COn HubSpot tenemos la capacidad de crear contactos, compañías y registros de acuerdos, además permite asociarlos entre sí y cuenta propiedades que se pueden editar y personalizar.

Act!

Act! permite a las pequeñas empresas gestionar las relaciones comerciales de manera eficaz, organizar los calendarios y actividades, impulsa las ventas y el crecimiento empresarial, además ayuda a seguir y administrar la actividad de marketing, mejorar el servicio al cliente y desarrollar relaciones duraderas con los mismos a través de la percepción de marca.

Zoho

Básicamente, tiene paquetes con diferentes conjuntos de características, lo que permite elegir las que cumplen con las necesidades del negocio y al mismo tiempo controlar el costo total. Zoho también ofrece ediciones gratuitas, estándar, profesionales y empresariales de su software CRM.

Microsoft Dynamics

Es parte de la familia de aplicaciones empresariales de Microsoft Dynamics y se enfoca en las áreas de Ventas, Marketing y atención al cliente, pero Microsoft ha estado comercializándola como una plataforma XRM y motiva a los socios a usar el marco propietario (basado en .NET) para personalizarlo.

¿Cómo escoger un CRM adecuado para nuestra empresa?

Como se ha venido tratando los programas de CRM deben ayudar a las empresas a establecer relaciones duraderas con sus clientes. Por ende, requieren de un proveedor de CRM que proporcione soporte completo y una buena relación calidad-precio ¿Qué podemos considerar?

  • Sencillez y personalización, ya que benefician a las empresas que quieren conquistar a los clientes potenciales y realizar un seguimiento del rendimiento.
  • Que todas sus funciones logren complacer las necesidades de la empresa y el diseño de su CRM
  • Cloud CRM y softwares que cuentan con aplicaciones o versionas para teléfonos inteligentes.
  • Pruebas y ensayos gratuitos, ya que nos permiten experimentar todas las características de un programa de CRM antes de comenzar a financiarlo.
  • Esta la parte sencilla, donde se puede ser directo y solicitar a un proveedor de CRM más información sobre los paquetes de negocios.
  • Es importante considerar los precios, ya que pueden costar aproximadamente entre $55 y $300 mensual, por lo que las empresas deben considerar el mejor software que se adapte a su presupuesto.

Aún no hemos terminado, sabemos que están preguntándose ¿Cómo funcionan estos sistemas?

Un CRM tiende a involucrar una plataforma de automatización de marketing, software o módulo de seguimiento de ventas y administración de contactos para servicio al cliente y/o soporte técnico. Con ayuda de:

El ROI

Una gran ventaja de un CRM es que estima el Retorno de la Inversión (ROI), es una estadística importante a considerar, ya que permite optimizar aplicaciones, ahorrar dinero y eliminar el uso de otras herramientas de software.

Automatización de marketing

Permite crear varias plantillas y programaciones de correo electrónico, así se tendrá la capacidad de enviar noticias, anuncios y ser capaz de crear campañas personalizadas y automatizadas de marketing a los clientes, esto les permitirá tener una mejor relación y mantenerse siempre en contacto.

También permite gestionar en un solo lugar, todas las conversaciones que se han tenido con los clientes. Combinar eso con la capacidad de crear formularios web para captar nuevos leads que se importan directamente en tu CRM, es una solución completa de marketing.

Automatización de Ventas

Aquí se crean las plantillas de ventas personalizadas para enviárselas a los clientes potenciales. Puedes automatizar el proceso de ventas mediante la creación de un flujo de trabajo específico, luego el sistema estimar qué hacer con cada lead o cliente, sin necesidad de mantener un registro de ello porque el software de CRM se encargará de ese trabajo.

Nos encontramos en un mundo donde la calidad del servicio se basa en la aclamada frase “el cliente siempre tiene la razón”, por más absurdos que sean sus argumentos y por más expertos que seamos en algo, hemos tenido un trabajo en el que nos han enseñado que complacer al cliente es la base de un negocio exitoso.

Cuando hablamos de esto, no nos referimos solamente a ofrecer productos de calidad y que satisfagan todas sus necesidades, ya que también se trata de crear un vinculo con el cliente, que se sienta identificado y pueda contar con nosotros.

Por eso se han desarrollado estrategias y herramientas que faciliten la relación con nuestros consumidores y nos permitan relacionarnos de una manera tan efectiva que podamos conocer a fondo sus quejas e inconformidades.

El sistema Customer Relationship Management es una técnica empresarial desarrollada con ayuda de un software, que nos permite crear relaciones con nuestros clientes, conquistar a los consumidores potenciales y mejorar todos los procesos que nos permiten acercarnos a ellos. Una técnica muy útil si necesitamos aumentar nuestras ventas, redirigir las estrategias de marketing e innovar dentro de nuestras paredes.

Créditos de Imágenes

Andrea Requena

ing. mecánico, cáncer ascendente leo, amante de la música, la matemática y la astrología, diseñadora de accesorios, blogger de lifestyle y moda, pescetariana, ambidiestra, lectora empedernida y con fobia a los monos.

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